クレームにならないために
薬局経営研究所の神林です。
薬剤師中小企業診断士です。
クレームにならないために
事業をしていると、大なり小なり
クレームというものはどうしても
あります。
店舗型となると
さらにその確率は上がりますね
クレームの種類はホント様々です
が、今日は店舗側と来店者つまり
薬局側と患者さんのギャップから
もたらされるクレームを取り上げ
ます。
薬局に限らずどんなお店でもそう
なのですが
そのお店の事に一番詳しいのは、
そのお店の人です。
当たり前という感覚すら思って
いることもあります。
例えば
処方せんをＦＡＸしたから
原本は持ってこなかった
というのは、薬剤師としては
原本を持ってくるのは基本と
感じているでしょうが、ここ
にギャップがあるのです。
そういう時に注意が必要なのです。
相手は初めてで知らなかったのです
誰でも最初は知らないものです。
なので
丁寧に説明する
ということを心がけてください
そのくらいで丁度よいのです
相手の自尊心を尊重してください
もし
『持ってくるのが当たり前なのです』
（こんな言い方する人いませんが・・）
なんて言ったら、クレームになるか
少なくとも、気分が良くないですね。
今回の例は
わかりやすくするために、大げさな例
を作りましたが、ここまでではなくて
もあり得ますし、実際あります。
説明した本人はそんな気はなくても
相手は自尊心を傷つけられたと感じて
しまうということがあります。
兎に角
初めての人にはわからなかったり
分かりにくいことはよくあるので
そういう時は丁寧に説明してください
相手の自尊心を尊重しながら
私も気をつけます
自戒を込めて書きました
今日も最後まで読んで頂き、ありがとうございました。
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神林（薬剤師・中小企業診断士）
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